Mecanismo de quejas | WWF

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©: Antonio Busiello / WWF

Procedimiento para presentar reclamos relacionados a proyectos de WWF

WWF ha establecido un mecanismo para recibir y responder a reclamos planteados por individuos o grupos que puedan verse afectados por las actividades de conservación respaldadas por WWF Mesoamérica. Este mecanismo es parte las Políticas y Salvaguardas Sociales de WWF.

La gestión pronta y eficaz de los reclamos contribuye a resolver los conflictos, mejora la comprensión mutua, refuerza la toma de responsabilidades y sienta los cimientos para una mayor colaboración.

1. Declaración de principios sobre Pueblos Indígenas y Conservación de WWF.
2. Política de WWF sobre Pobreza y Conservación
3. Política de Género de WWF
4. Marco de trabajo para la Conservación y Derechos Humanos
5. Directrices de WWF para la Prevención de las Restricciones de Derechos y del Traslado y Reubicación de Pueblos Indígenas, Comunidades Tribales y Comunidades Locales (pendiente de aprobación)
6. Marco de trabajo para Salvaguardas Sociales y Ambientales de WWF
7. Otras políticas relevantes elaboradas por WWF y comunicadas a la red WWF

Las políticas y salvaguardas sociales de WWF pueden consultarse en: WWF Políticas Sociales  
 

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Criterios de admisibilidad: ¿Quién puede presentar un reclamo?

Se considera una “parte afectada” a cualquier individuo, grupo o comunidad que cree que ha sido o podría verse negativamente afectado por un incumplimiento por parte de WWF Mesoamérica de las Políticas Sociales y Salvaguardas de su red en el diseño o la ejecución de actividades de proyectos de WWF. Cualquier parte afectada puede presentar un reclamo. Si el reclamo es presentado por representantes de la parte afectada, éstos deben ofrecer evidencia concreta de contar con la debida representación legal de la parte afectada. Dado que este proceso de resolución de reclamos está orientado al diálogo directo y a la interacción entre todas las partes, los reclamos anónimos no serán considerados. Sin embargo, la parte afectada puede solicitar que su reclamo sea tratado en condiciones de confidencialidad. Existe el riesgo de que la solicitud de confidencialidad limite la capacidad para resolver el reclamo. Si éste fuera el caso, la parte afectada será informada de que solicitud de confidencialidad impide el avance del proceso.

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Proceso de presentación de reclamos

El proceso de presentación y resolución de reclamos de WWF Mesoamérica  se encuentra bajo la supervisión de un equipo de WWF Mesoamérica.
Los reclamos deben ser dirigidos a WWF Mesoamérica a través de las siguientes vías:

Correo electrónico: reclamoproyecto@wwfca.org
Correo: WWF Mesoamérica, Atención: Reclamos de Proyectos, 15 avenida 13-45 zona 10 Colonia Oakland, Guatemala, Guatemala

Todo reclamo debe incluir la siguiente información:
     • Nombre e información de contacto de la parte afectada
     • Si el reclamo no es presentado por la parte afectada directamente, la información que respalde la representación legal de los que representan a la parte afectada
     • El Proyecto específico al que se refiere el reclamo, incluyendo la ubicación geográfica
     • Descripción del daño que está produciendo o podría producir el proyecto
     • La política social y de salvaguardas de WWF relevante al reclamo (si se conoce)
     • Cualquier otra información relevante o documentos que respalden el reclamo (p.ej. fecha del evento)
     • Cualquier acción que se ha tomado a la fecha (si alguna) para resolver el problema, incluyendo contacto previo con WWF
     • Las soluciones propuestas
     • Si se solicita un tratamiento de confidencialidad (indicando la razón)

El reclamo puede presentarse en español o inglés.

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Proceso para revisión de reclamos

Paso 1 El equipo de WWF Mesoamérica a cargo de reclamos de proyectos evaluará la elegibilidad del reclamo basándose en la información solicitada. La decisión sobre la elegibilidad será comunicada a la parte afectada (10 días hábiles después de recibir el reclamo).

Paso 2 Si el reclamo es elegible, el equipo definirá un plan y un periodo de tiempo para investigar el reclamo. El equipo comunicará esta información a la parte afectada (10 días hábiles después de completado el Paso 1).

Paso 3 El equipo procederá a investigar el reclamo, solicitando apoyo técnico si necesario incluyendo apoyo del equipo en oficinas de campo. Basado en los resultados, el equipo trabajará con la parte afectada para desarrollar e implementar un plan de acción y un cronograma para el seguimiento para resolver los temas identificados.

Paso 4 Un resumen del reclamo hecho, las acciones tomadas, las conclusiones alcanzadas, el plan de seguimiento y el cronograma para atender el reclamo será documentado y comunicado, conforme lo acordado entre las partes.

Monitoreo
El plan de acción acordado para atender el reclamo incluirá un cronograma que permita monitorear el progreso hacia la resolución de éste. El equipo de WWF a cargo de la atención a reclamos monitoreará periódicamente el avance del proceso, convocando a la parte afectada y asesores técnicos relevantes a reuniones u otras formas de comunicación para actualizarlos sobre el estado de avance del plan de acción hasta completarlo.  WWF Mesoamérica evaluará la efectividad de su proceso de resolución de quejas anualmente e identificará soluciones para mejorarlo, a medida que sea necesario.  

Ausencia de represalias     
WWF Mesoamérica rechaza categóricamente y no tolerará ninguna forma de represalia contra aquellas personas que informen de buena fe de posibles problemas. Se impondrán medidas disciplinarias, incluida eventualmente la rescisión del contrato de trabajo, a cualquier empleado de WWF Mesoamérica que ejerza represalias de este tipo. WWF adoptará todas las medidas que sean factibles para proteger a los informantes ante eventuales represalias. Se insta a cualquier persona que haya informado del comportamiento sospechoso de un empleado de WWF y que considere que, como consecuencia de ello, está sufriendo cualquier tipo de represalias, a informar de esta situación inmediatamente por los mismos canales que se han indicado en la presente.

Equipo de Atención a reclamos de WWF Mesoamérica 
- Andreas Lehnhoff, Director de Programa
- Karen Rosales, Gerente Financiero Administrativo
- María Amalia Porta, Directora de Conservación
- Rosario Calderón, Oficial de Comunicaciones
- Lilian Márquez, Oficial de Diseño e Impacto